Über Customer Journeys und Content-Strategien 

Am Montag werde ich auf dieser Konferenz über Content-Strategien und die Customer Journey (dt. Kundenreise) sprechen. Was heißt das jetzt genau? 

Stellen Sie sich vor, Sie wollen sich einen neuen Fotoapparat kaufen. Bevor sich für ein bestimmtes Produkt entscheiden, suchen Sie so viele Informationen, bis Sie sich in der Lage sehen, eine Kaufentscheidung zu treffen. Diese Informationen können vielfältig sein und an unterschiedlichsten Orten vorkommen. Denkbar, dass Ihnen ein befreundeter Fotograf ein, zwei Produkttypen unterschiedlicher Hersteller empfiehlt. Jetzt googeln Sie die Namen, lesen die gelisteten Produktbewertungen und und Produktbeschreibungen, sicherlich auch Forenbeiträge und Kundenbewertungen. Doch beide Geräte haben Vor- und Nachteile. Die Foto-Community ist sich uneins. Sie können sich nicht entscheiden.

Also gehen Sie in ein Fachgeschäft und fragen den Verkäufer dort um Rat. Zufälligerweise fragt Sie am selben Tag ein Arbeitskollege, ob Sie nicht Lust hätten, ihn zu einer Vernissage für eine Fotoausstellung zu begleiten. Den ausstellenden Fotografen wollten Sie immer schon einmal kennenlernen, also sagen Sie ja. Die Fotoausstellung finden Sie super, der berühmte Fotograf wirkt kompetent und sympathisch. Sie fassen sich ans Herz und fragen ihn, welche der von Ihnen favorisierte Kamera er nehmen würde. Er nennt eines der beiden Modelle und empfiehlt Ihnen, es wegen der besseren Garantieleistung direkt beim Hersteller zu erwerben. Jetzt gehen Sie wieder auf die Homepage des Herstellers, schauen sich diese erneut genau an, lesen zur Sicherheit noch schnell den aktuellen Blogbeitrag und - tadaaa! - bestellen Ihren neuen Fotoapparat.

Diesen Prozess bis zur Kaufentscheidung nennen Experten "Customer Journey", auf deutsch "Kundenreise". Auf einer Kundenreise erfahren Sie immer wieder Berührungspunkte mit Anbietern von Produkten, das sind sogenannte "Touchpoints". Diese Begegnungen finden online, also digital und im Internet, statt, aber auch offline in der realen Welt. Das, was Ihnen bei den Touchpoints begegnet, ist "Content", also "Inhalt". Dabei ist es egal, ob es sich bei diesem Content um einen Produkttext, eine TV-Dokumentation oder um eine mündliche Empfehlung handelt. 

Nach meinen Beobachtungen ist es der Mix von Online- und Offline-Berührungspunkten, der einen potentiellen Kunden von einem Produkt überzeugt. Deshalb finde ich es notwendig, dass sich Unternehmen bei ihren Konzepten zu Content-Strategien entlang der Customer Journey nicht nur über Social Media und Online-Content, sondern auch über Offline-Aktivitäten Gedanken machen. Denn jeder Sales-Experte weiß: Je mehr ein Kunde investiert, desto sicherer möchte er sich sein. Er folgt den Empfehlungen der Personen seines Vertrauens. Nicht selten finden solche Begegnungen offline statt.

In den letzten Wochen und Monaten haben wir uns bei Ahoi Consulting intensiv mit Content-Strategien entlang der Customer Journey beschäftigt. Dabei haben wir unsere eigenen Kundenreisen analysiert, die Reisen unserer potentiellen Kunden verfolgt und daraus ein Rezept für Unternehmen entwickelt, die ihre Content-Strategien an der Customer Journey ausrichten wollen. Unser Ahoi-Konzept, das wir aktuell mit unserem Projekt JobDigga durchtesten, befindet sich noch in der Beta-Phase. Wir stellen es erstmalig auf der Social Media Conference vor und veröffentlichen es anschließend. 

Vielleicht hat jemand Interesse, sich an diesem Testing zu beteiligen und mit uns Erfahrungen auszutauschen? Wir freuen uns auf Ihre und Eure Kommentare.